Qualité et responsabilité

Studio Moretto Group et ses sociétés contrôlées et affiliées (SMG) proposent des services linguistiques et de traduction garantis par un niveau élevé de spécialisation et un système qualité parmi les plus sérieux et les plus évolués.

Notre organisation multinationale ainsi qu’un service client attentionné garantissent des services sur mesure pour ceux qui travaillent à l’international. De la traduction d’une lettre en quelques heures à la rédaction d’un manuel dans plus de 160 langues, de l’assistance d’un interprète professionnel à nos prestations de conseils linguistiques : si vous cherchez une solution, voici un ensemble de services pour promouvoir votre activité internationale.

« La qualité ne se promet pas, elle se démontre avec le travail de tous les jours ». Telle est notre philosophie, la volonté de toujours bien faire, qui est à l’origine de la réussite de Studio Moretto Group. Soyez les bienvenus !

Points forts qui nous permettent de fournir des services linguistiques de qualité

Bureaux dans le monde

Nous connaissons bien le contexte local parce que nous sommes là où vous voulez intervenir, avec des bureaux physiques et un personnel permanent, bien formé et motivé.

Experts du secteur

Les linguistes et les experts du secteur travaillent en équipe pour fournir des services précis sur le plan technique et corrects du point de vue linguistique.

Recherche et technologies

SMG a créé le Centre de Recherche Linguistique, auteur du Protocole de Recherche Terminologique, de glossaires spécialisés et d’études sur l’application des technologies aux processus linguistiques, faisant aujourd’hui de notre entreprise une pionnière dans l’efficacité des processus de traduction.

Avez-vous déjà lu notre blog ? Sur notre site Internet, vous trouverez un blog avec des articles sur la communication, à ne manquer sous aucun prétexte !

Orientation client

À la recherche d’une assistance professionnelle pour un service clé en main ?
Voici comment notre personnel de gestion de projets peut vous aider :

• Conseils pour répondre à vos exigences.
• Organisation de services personnalisés.
• Disponibilité permanente, avec des bureaux situés sur plusieurs fuseaux horaires, avec une assistance jour et nuit.

Sécurité

• Systèmes pour la gestion d’informations réservées.
• Sauvegarde de données redondantes.
• Procédures de récupération d’urgence.

Certifications de nos services linguistiques

L’obtention de trois certifications internationales de la qualité atteste de l’existence de procédures de travail partagées par toutes les entreprises et leur capacité à dialoguer avec des clients de grande et petite dimension, en apportant des réponses et solutions avec rapidité, transparence et appréciation critique.

Système de gestion de la qualité ISO 9001 et ISO 17100

Suivi de la qualité

Le système qualité de SMG est certifié ISO 9001:15 et ISO 17100.

SMG surveille et contrôle la qualité par le biais des activités suivantes :

• Vérification et validation des services.
• Enquête de satisfaction Client.
• Mesure des Indicateurs clés de performance (ICP) ;
• Audits internes et d’organismes indépendants.

SMG gère les travaux par le biais de la plateforme SMGDesk, qui permet de suivre et partager avec le Client toutes les informations concernant les procédures et l’organisation, traiter les non-conformités et mettre en place des actions correctives afin de les résoudre. S’il préfère, le Client pourra transmettre des demandes et recevoir des rapports et des mises à jour par e-mail ou par d’autres outils et méthodes qui lui conviennent.

Vérification et validation des services

SMG vérifie la qualité du service dès son exécution au cours des phases de correction du traducteur, de vérification et de validation des réviseurs et du PM, également effectuées au moyen de systèmes de linguistique informatique très avancés (outils de TAO, etc.).

Satisfaction client

SMG évalue constamment la satisfaction du Client en ce qui concerne les services fournis. Le Client pourra faire part de réclamations et d’évaluations en choisissant les modalités qu’il préfère parmi les suivantes :

• utiliser les formulaires appropriés sur la plateforme SMGDesk ;
• remplir le questionnaire mensuel pour la mesure de la satisfaction, que SMG envoie par e-mail ;
• communiquer avec le PM par téléphone ou par e-mail ;
• solliciter une réunion avec le PM.

Le Directeur de la Gestion de projets surveille chaque jour le niveau de satisfaction du Client signalé par les PM et le Client. Il supervise le PM et communique avec le Client pour mesurer sa satisfaction et améliorer les services. À cette fin, il gère d’éventuelles actions correctives et plans d’amélioration, qui peuvent comprendre la réorganisation des ressources et des processus.
Le Directeur de la Gestion de projets restera tous les jours à la disposition du Client et lui proposera des réunions au moins tous les deux mois, afin d’améliorer la qualité.

Indicateurs clés de performance : ICP

SMGDesk surveille la conformité des activités par le biais d’un un auto-contrôle mensuel sur leurs données qu’il transmet à la Direction de SMG en utilisant des Indicateurs clés de performance (ICP), parmi lesquels :

• Volume traduit par rapport à celui inscrit au devis, divisé par langue, nationalité des utilisateurs, département destinataire des prestations et niveau d’urgence des interventions.
• Retards dans le service.
• Carence du personnel approprié : le système envoie une notification dès que le niveau de compétence du personnel disponible ne satisfait pas celui exigé par le Client.
• Absences de personnel pour congés ou maladie.
• Niveau de satisfaction indiqué par le Client et ses utilisateurs.
• Réclamations exprimées par le Client et ses utilisateurs.

Audits

Afin de vérifier la conformité de ses départements et fournisseurs, SMG :

• se soumet à un audit annuel effectué par l’institut de certification URS Italia, lequel atteste la conformité aux normes, en sa qualité d’Évaluateur indépendant accrédité par UKAS, l’un des principaux organismes d’accréditation européens reconnu à l’échelle mondiale ;
• effectue des audits mensuels de tous les départements de l’entreprise ;
• est disponible pour se soumettre à des audits du Client.

Rapports d’analyse, réunions de coordination et Plan pour l’amélioration

Le Client peut demander au PM des rapports sur les activités réalisées ou peut les générer lui-même via la plateforme SMGDesk.
Les rapports contiennent, par exemple, les informations suivantes relatives à la période indiquée par le Client.

• Statistiques sur la quantité et sur le coût des services commandés, divisées par type, langue, date, plage horaire de la demande, urgence, département demandeur et autres critères pouvant être définis par le Client.
• Détail de chaque travail : nom du traducteur, département demandeur, langue, sujet, date et longueur du texte.
• Fiches personnelles des traducteurs utilisés.
• Niveau de qualité exprimé par le Client et qui ressort des audits.
• Accès aux traductions effectuées.
• Nombre de termes dans le glossaire élaboré spécifiquement pour le client sur SMGDesk.

Le client peut demander au PM ou peut consulter sur SMGDesk les analyses suivantes et les actions d’amélioration qui prévoient notamment l’augmentation du personnel, les activités de formation, les démarches réglementaires et la mise au point de systèmes, de technologies et de procédures. Le Client pourra utiliser les analyses de SMG pour identifier les besoins de ses utilisateurs et demander des ajustements au niveau du service et du nombre de langues.

• À la fin de chaque mois, SMG fournit au Client les données surveillées au cours du mois écoulé et les actions d’amélioration pour le mois suivant, en lui présentant le Plan mensuel pour l’amélioration.
• Au mois de décembre, SMG fournit au Client les données surveillées au cours de l’année écoulée et les actions d’amélioration pour l’année suivante, en lui présentant le Plan annuel pour l’amélioration.
• Avant de commencer le service et à chaque mois de décembre, SMG effectue l’analyse prévisionnelle des exigences linguistiques et du contexte socio-démographique du public destinataire du service en prenant en considération les statistiques officielles et celles fournies par le Client afin d’améliorer le service sur la base des points suivants :
  – Langues requises, fréquence et volume des demandes.
  – Exigences de communication des utilisateurs du service.
  – Protection de la santé et sécurité des travailleurs.
  – Systèmes et technologies nécessaires au service.
• Réunions de coordination entre SMG et le Client. Le Directeur de la Gestion de projets restera tous les jours à la disposition du Client et proposera d’organiser, au moins tous les deux mois, des réunions pour améliorer la qualité, dans le but d’évaluer l’évolution des services et d’identifier des solutions aux éventuels problèmes. Ces rencontres seront également l’occasion de présenter au Client les rapports statistiques de SMG.