Service de médiation linguistique et culturelle

Médiation au service de l’administration publique, d’organisations internationales et de multinationales

Le service de médiation linguistique et culturelle de Studio Moretto Group a été spécifiquement conçu pour satisfaire aux exigences des services publics, des organisations internationales et des multinationales qui ont besoin d’une assistance linguistique et culturelle pour gérer le dialogue avec des personnes de cultures et d’ethnies différentes de la leur.

L’assistance de l’un de nos médiateurs linguistiques et culturels peut faire la différence. En plus de traduire le discours, le médiateur explique et précise ce qui semble évident mais que l’autre culture ne serait pas en mesure de comprendre. Il aide à gérer des crises et conflits interculturels, il évite les incompréhensions et met en avant les opportunités pouvant être saisies.

La différence avec une simple traduction, c’est que la médiation culturelle fournit une interprétation de la réalité afin d’en favoriser la compréhension pour les personnes qui ne possèdent pas les clés nécessaires.

La médiation comme solution pour le service aux étrangers auprès des services publics

En Europe, il est de plus en plus nécessaire d’assister les immigrés qui présentent des demandes d’asile et de protection internationale. Par exemple, en Italie, une telle demande s’effectue sous l’égide du ministère de l’Intérieur qui garantit au demandeur le droit de s’exprimer dans sa propre langue, conformément aux dispositions de la directive 2011/95/UE.

Plusieurs études et recherches faisant autorité soulignent le grand problème de la relation entre le système de santé régional et les utilisateurs immigrés, en ce que ces derniers ne sont pas informés sur leurs droits d’accès aux services, mais aussi en raison des défauts de communication entre les parties. En parallèle, la littérature en la matière indique qu’il est urgent de mettre en place une médiation multiculturelle destinée à abattre les barrières linguistiques et culturelles qui entravent la relation entre les opérateurs publics et les utilisateurs immigrés et qui ont des retombées sur l’accès des utilisateurs et sur le professionnalisme des opérateurs.

La rationalisation des services publics impose une politique favorable aux migrants à même d’apporter des résultats mesurables à l’aide d’indicateurs aussi bien qualitatifs que quantitatifs. Afin d’obtenir un service public efficace, il est nécessaire de mettre en place une stratégie de communication adressée aux utilisateurs ainsi qu’aux opérateurs, à partir d’un service approprié de médiation linguistique culturelle pour la communauté. SMG fournit aux migrants des informations diffuses, à travers des outils multilingues pouvant être utilisés de manière efficace et dispense une formation aux opérateurs des services publics sur les thèmes du multiculturalisme, en les accompagnant à développer des capacités relationnelles appropriées. Le médiateur linguistique et culturel est ainsi investi de la fonction de soutien non seulement pour l’utilisateur immigré, mais également et dans la même mesure, pour l’opérateur de l’administration publique.

SMG met à la disposition de ses clients des médiateurs linguistiques et culturels, en nombre suffisant, à même de gérer jusqu’à plus de 280 langues, afin d’obtenir ce qui suit :

• réduction des coûts générés par la désinformation (comme dans le cas de la santé publique, recours à des services d’urgence pour des problèmes non graves) et par la congestion opérationnelle des structures d’accueil qui en découle ;
• plus grande rapidité et efficacité du service public ;
• plus grande cohésion sociale comme résultat positif de la réduction des désaccords interculturels.

Dans le but de fournir un service approprié, SMG a mis en place les actions suivantes :

• SMG identifie le profil professionnel du médiateur linguistique et culturel. Il s’agit d’un profil sui generis qui diffère de l’interprète généraliste : en plus de restituer une traduction fidèle des mots prononcés, il est amené à en traduire les significations déterminantes sur le plan culturel et à connaître les récits des demandeurs d’asile. En effet, la profonde capacité d’écoute, la sensibilité interculturelle et l’empathie envers l’histoire, le contexte d’origine, les traumatismes et l’émotivité du demandeur d’asile constituent ici une valeur ajoutée qui, sans affecter la fidélité de l’interprétation, en enrichit la significativité et facilite aussi bien la capacité du demandeur d’asile à s’exprimer que celle des fonctionnaires des bureaux compétents à comprendre ses demandes.
• SMG prend en considération la complexité de l’élément linguistique dans la médiation et ses implications culturelles et anthropologiques : les demandes linguistiques, l’origine géographique ou le groupe d’appartenance, de plus en plus rares et diversifiés, ont nécessité d’effectuer un travail intense et constant d’approfondissement des langues à même de prendre en considération leur diffusion territoriale, les nuances associées à la famille linguistique, les homonymes et les superpositions. Ce travail d’analyse, effectué à travers une approche interculturelle et anthropologique, a permis à SMG d’acquérir une connaissance approfondie des thèmes ethnolinguistiques en matière de médiation, tout en soulignant de manière détaillée la relation entre la langue et l’identité culturelle.

Un médiateur linguistique et culturel peut effectuer les activités suivantes :

Accueil

Le médiateur linguistique et culturel accueille l’utilisateur étranger, l’oriente et l’assiste dans ses démarches, tel qu’énoncé ci-après :

• accueille et informe l’utilisateur étranger ;
• collecte les informations sur les besoins qu’il exprime ;
• apporte son assistance pour consulter les services disponibles, y compris en fournissant une traduction à vue des documents ;
• apporte son assistance pour remplir les formulaires ;
• conduit l’utilisateur au service compétent, expose les exigences de ce dernier aux opérateurs préposés et assiste leur dialogue à travers l’interprétation et la médiation des différences culturelles.

Assistance continue

Après avoir accueilli l’utilisateur étranger, le médiateur l’accompagne tout au long du parcours d’assistance, comme suit :

• il apporte son assistance lors de la présentation des documents aux guichets par le biais de traductions, interprétariats et médiation linguistique et culturelle ;
• il apporte son assistance pour la compréhension des procédures du système public afin que l’utilisateur étranger soit toujours plus informé et intégré ;
• il apporte son assistance pour la compréhension des recommandations des opérateurs publics sur la manière dont l’utilisateur doit gérer sa propre situation.

La médiation comme solution pour les centres d'accueil dans des conditions d'urgence

Les urgences migratoires mettent les États face à une gestion difficile de flux migratoires inattendus, parfois massifs et présentant un grand risque de discorde avec la population locale.

Outre la difficulté immédiate à identifier ceux qui demandent une protection et à gérer leur situation personnelle sur le plan juridique et humanitaire, les Autorités sont appelées à gérer le rapatriement ou le séjour des immigrés tout en affrontant, dans le second cas, des problèmes de sécurité et d’inclusion sociale de telles personnes.

SMG dispose de médiateurs linguistiques et culturels de haut niveau, en quantité suffisante, pouvant gérer jusqu’à plus de 280 langues, afin d’atteindre les objectifs suivants sur le plan juridique, social et économique :

• Fournir l’assistance prévue par les accords internationaux aux personnes qui demandent l’asile et une protection internationale. En Italie, ces demandes s’effectuent sous l’égide du ministère de l’Intérieur qui garantit au demandeur le droit de s’exprimer dans sa propre langue, conformément aux dispositions de la directive 2011/95/UE.
• Aider l’Autorité à établir une communication efficace dans une autre langue, en lui permettant de gérer les urgences avec plus de rapidité et moins de risques juridiques.
• Réduire la dépense publique liée à des inefficacités provoquées par une mauvaise information des immigrés ou par une mauvaise gestion des informations les concernant.
• Favoriser la cohésion sociale : réduire les chocs interculturels grâce à une médiation professionnelle en langue étrangère favorise la compréhension, le partage des projets de vie et l’inclusion sociale qui est perçue comme un avantage tant par les étrangers que par l’opinion publique.

Ci-dessous, les différentes phases du service de médiation linguistique et culturelle

Début de la coordination

En cas d’urgence migratoire ou d’arrivées massives sur le territoire, le Client compose le numéro d’urgence fourni par SMG et disponible 24 h/24 pour obtenir immédiatement l’intervention sur place du Coordinateur de SMG. Celui-ci est un médiateur linguistique culturel expérimenté qui :

• se rend sur le lieu de l’urgence, dans les plus brefs délais ;
• aide à identifier les langues des personnes qui demandent une protection, à l’aide de médiateurs d’autres langues connectés en visioconférence ;
• procède immédiatement à la médiation par le biais d’un personnel en visioconférence ou convoqué sur place, selon les conditions d’intervention rencontrées.

Enregistrement et premier accueil

Dans le centre d’accueil ou de premiers secours, le Coordinateur SMG et les autres médiateurs offrent un premier accueil de la manière suivante :

• ils facilitent, sur le plan linguistique, l’enregistrement des immigrés ;
• ils informent les immigrés conformément aux protocoles spécifiques ;
• ils apportent leur assistance à la communication entre les forces de l’ordre, les opérateurs socio-sanitaires et les immigrés, par le biais d’une interprétation et médiation linguistique et culturelle.

Soutien et accompagnement suivants

Le médiateur assiste l’immigré conformément aux protocoles du Client, en procédant notamment de la manière suivante :

• il informe l’immigré sur les règlements du centre et lui donne les informations qui doivent lui être fournies ;
• il collecte les informations sur les besoins de l’immigré ;
• il apporte son assistance pour compléter des formulaires et accomplir les démarches demandées par le centre d’accueil ;
• il apporte une assistance pour faciliter le dialogue entre le centre et l’immigré, en effectuant, si nécessaire, des traductions écrites ou à vue de documents ;
• il accompagne l’immigré aux services compétents, expose les exigences de ce dernier aux opérateurs préposés et contribue à leur dialogue, à travers l’interprétation et la médiation des différences culturelles.

Références internationales pour les services de médiation linguistique et culturelle SMG

Afin d’illustrer l’efficacité de ce système, il convient de signaler que SMG a travaillé pour la Ville de Turin en fournissant un service d’accueil du public et de traduction auprès des bureaux d’état civil de Corso Vercelli, prévoyant la présence constante de médiateurs qui ont garanti une assistance et un soutien aux utilisateurs parlant l’arabe et le chinois.

SMG compte également d’importantes expériences internationales auprès du centre d’accueil de Melilla et de la Ville de Barcelone, pour laquelle nous effectuons encore aujourd’hui des activités de médiation, notamment lors de situations de grande urgence, comme la récente attaque terroriste perpétrée contre la ville catalane.