Servizio di mediazione linguistica e culturale

La mediazione al servizio della pubblica amministrazione, di organizzazioni internazionali e multinazionali

Il servizio di mediazione linguistico culturale di Studio Moretto Group è specificamente studiato per le esigenze dei servizi pubblici, delle organizzazioni internazionali e delle multinazionali, che necessitano di assistenza linguistico culturale per gestire il dialogo con persone di culture ed etnie differenti dalla propria.

Il supporto di un nostro mediatore linguistico culturale può fare la differenza. Oltre a tradurre il discorso, il mediatore chiarisce e spiega ciò che si dà per scontato ma che l’altra cultura non avrebbe mai compreso, aiuta a gestire crisi e conflitti culturali, evita incomprensioni e sottolinea opportunità.

Rispetto alla traduzione, la mediazione culturale fornisce un’interpretazione della realtà per favorire la sua comprensione da parte di chi, altrimenti, non la comprenderebbe.

La mediazione come soluzione per il servizio agli stranieri presso gli uffici pubblici

In Europa cresce sempre di più l’esigenza di assistere gli immigranti, ad esempio quando presentano richieste di asilo e protezione internazionale. In Italia, tale richiesta avviene sotto l’egida del Ministero dell’Interno, che garantisce al richiedente l’opportunità di esprimersi nella propria lingua, conformemente a quanto indicato dalla direttiva 2011/95/UE.

Un gran numero di studi e ricerche autorevoli individuano la maggiore criticità del rapporto tra il sistema sanitario regionale e gli utenti migranti nella mancata informazione di questi ultimi riguardo ai loro diritti di accesso ai servizi e nelle difficoltà di comunicazione tra le parti. Parallelamente, la letteratura in materia evidenzia l’urgenza di attuare un’adeguata opera di mediazione multiculturale volta a superare le barriere linguistico-culturali che ostacolano il rapporto tra gli operatori pubblici gli utenti migranti, con conseguenze che si ripercuotono sull’accesso degli utenti e sulla professionalità degli operatori stessi.

La razionalizzazione dei pubblici servizi impone una politica “migrant friendly” che realizzi risultati misurabili mediante indicatori qualitativi e quantitativi. Ai fini dell’efficacia del servizio pubblico è necessaria una strategia di comunicazione diretta sia agli utenti sia agli operatori, che parta da un adeguato servizio di mediazione linguistico culturale per la comunità. SMG offre un’informazione capillare dei migranti attraverso strumenti multilingue efficacemente fruibili e fornisce formazione agli operatori degli uffici pubblici sui temi del multiculturalismo, accompagnandoli nello sviluppo di adeguate capacità relazionali. Ciò investe il mediatore linguistico culturale della funzione di supporto non solo dell’utente migrante, bensì anche all’operatore della pubblica amministrazione.

SMG mette a disposizione mediatori linguistico culturali in numero adeguato, fino a 280 lingue, per conseguire:

• riduzione dei costi generati dalla disinformazione (come nell’ambito della salute pubblica, dove si assiste al ricorso ai servizi d’emergenza per problematiche non gravi) e dalla conseguente congestione operativa delle strutture ospitanti;
• maggiore tempestività ed efficacia del servizio pubblico;
• maggiore coesione sociale, come conseguenza positiva della riduzione degli attriti interculturali.

Per garantire un servizio adeguato, SMG ha messo in atto le seguenti azioni:

• SMG individua il profilo professionale del mediatore linguistico culturale: si tratta di un profilo sui generis che differisce da quello dell’interprete di carattere generalista perché, oltre alla traduzione fedele delle parole dette, il mediatore è chiamato a tradurne i significati culturalmente determinanti e a conoscere le narrazioni dei richiedenti asilo. Infatti, la profonda capacità di ascolto, la sensibilità interculturale e l’empatia verso la storia, il background di origine, i traumi e l’emotività del richiedente asilo, rappresentano in questo contesto, un valore aggiunto che, pur non togliendo nulla alla fedeltà dell’interpretazione, ne arricchisce la significatività e agevola sia la capacità del migrante di esprimersi, sia quella dei funzionari degli uffici competenti di comprenderne le loro istanze.
• SMG considera la complessità dell’elemento linguistico nella mediazione e le sue implicazioni culturali e antropologiche: le richieste linguistiche, la provenienza geografica o il gruppo di appartenenza – sempre più rare e diversificate – hanno reso necessario un intenso e costante lavoro di approfondimento sulle lingue, che considera la loro diffusione territoriale, le sfumature correlate alla famiglia linguistica, le omonimie e le sovrapposizioni. Questo lavoro di analisi, condotto tramite un approccio di tipo interculturale e antropologico, ha consentito a SMG di raggiungere una profonda conoscenza delle tematiche etno-linguistiche in materia di mediazione ed ha evidenziato in maniera circostanziata il rapporto fra lingua ed identità culturale.

Un mediatore linguistico-culturale può svolgere le seguenti attività

Accoglienza

Il mediatore linguistico culturale accoglie l’utente straniero, lo orienta e lo assiste negli adempimenti come segue:

• accoglie e informa l’utente straniero;
• raccoglie informazioni circa i bisogni che manifesta;
• assiste nella consultazione dei servizi disponibili, anche fornendo una traduzione a vista dei documenti;
• assiste nella compilazione della modulistica;
• conduce l’utente al servizio di competenza, presenta le sue esigenze agli operatori preposti e assiste il loro dialogo interpretando e mediando le differenze culturali.

Supporto continuo

Dopo aver accolto l’utente straniero, il mediatore lo supporta durante l’intero percorso assistenziale come segue:

• assiste nella presentazione dei documenti agli sportelli mediante attività di traduzione, interpretazione e mediazione linguistico culturale;
• assiste nella comprensione delle procedure del sistema pubblico, affinché l’utente straniero sia sempre più informato e integrato;
• assiste nella comprensione delle raccomandazioni degli operatori pubblici su come l’utente debba gestire la propria situazione.

La mediazione come soluzione per i centri d'accoglienza in situazioni emergenziali

La emergenze migratorie pongono gli Stati a confronto con la difficoltosa gestione di flussi migratori inattesi, talvolta massivi e a elevato rischio di attrito con la popolazione locale.

Oltre alla difficoltà immediata di identificare coloro che richiedono protezione e gestire le loro situazioni individuali sotto il profilo giuridico e umanitario, le Autorità sono chiamate a gestire il rimpatrio o la permanenza degli immigrati affrontando, nel secondo caso, criticità di sicurezza e di inclusione sociale dei soggetti ospiti.

SMG mette a disposizione mediatori linguistico culturali di alto profilo e in numero adeguato, fino 280 lingue, per conseguire i seguenti obbiettivi legali, sociali ed economici:

• Fornire l’assistenza prevista dagli accordi internazionali a coloro che richiedono asilo e protezione internazionale. In Italia, tali richieste avvengono sotto l’egida del Ministero dell’Interno, che garantisce ai richiedenti l’opportunità di esprimersi nella propria lingua, conformemente a quanto indica la direttiva 2011/95/UE.
• Facilitare l’Autorità nella comunicazione efficace e immediata nella lingua straniera, consentendole di gestire le emergenze più rapidamente e con minori rischi legali.
• Ridurre la spesa pubblica per le inefficienze causate dalla cattiva informazione dei soggetti ospiti o dalla cattiva gestione delle informazioni su di loro.
• Favorire la coesione sociale: ridurre gli attriti interculturali grazie a una mediazione professionale in lingua straniera favorisce la comprensione, la condivisione dei progetti di vita e l’inclusione sociale, che viene percepita come un vantaggio sia dagli ospiti stranieri sia dalla opinione pubblica.

Qui di seguito illustriamo le fasi del servizio di mediazione linguistico culturale

Inizio del coordinamento

In caso di emergenza migratoria o di ingressi massivi nel territorio, il cliente contatta il numero di emergenza fornito da SMG e attivo h24 per ricevere l’immediato intervento in loco del Coordinatore di SMG. Il Coordinatorei è un mediatore linguistico culturale esperto che provvede a quanto segue:

• si reca nel luogo dell’emergenza in tempi brevi;
• assiste nella identificazione delle lingue di coloro che richiedono protezione, con la consulenza di mediatori di altre lingue che lo assistono in videoconferenza;
• provvede alla immediata mediazione tramite personale in videoconferenza o convocato fisicamente, a seconda delle condizioni d’intervento riscontrate in loco.

Registrazione e prima accoglienza

Nel centro di accoglienza o di primo soccorso, il Coordinatore di SMG e gli altri mediatori assistono nella prima accoglienza degli ospiti stranieri come segue:

• facilitano linguisticamente la registrazione degli ospiti;
• informano gli ospiti in conformità agli specifici protocolli;
• assistono la comunicazione tra forze dell’ordine, operatori socio sanitari e ospiti, mediante interpretazione e mediazione linguistico culturale.

Supporto e accompagnamento successivi

Il mediatore assiste l’ospite in conformità ai protocolli del Cliente, svolgendo ad esempio quanto segue:

• informa l’ospite sui regolamenti del centro e fornisce le informazioni che gli debbono esser trasmesse;
• raccoglie informazioni circa i bisogni dell’ospite;
• assiste nella compilazione dei moduli e nell’espletamento degli adempimenti richiesti dal centro ospitante;
• assiste il dialogo tra il centro e l’ospite fornendo eventuali traduzioni scritte o a vista di documenti;
• accompagna l’ospite ai servizi di competenza, presenta le sue esigenze agli operatori preposti e assiste il loro dialogo interpretando e mediando le differenze culturali.

Referenze internazionali per i servizi di mediazione linguistico-culturale SMG

A dimostrazione dell’efficacia di questo sistema, SMG ha operato per la Città di Torino il servizio di accoglienza e traduzione al pubblico presso gli Uffici anagrafici di Corso Vercelli, con la presenza stabile di mediatori che hanno garantito assistenza e supporto agli utenti in lingua araba e cinese.

SMG può inoltre annoverare importanti esperienze internazionali presso il centro di accoglienza di Melilla e presso la Municipalità di Barcellona, per la quale svolge attività di mediazione anche in una situazione di particolare emergenza, quale il recente attacco terroristico alla città catalana.